如何为淘宝、天猫店铺提供24小时的客服服务？目前有两种选择：一种是企业自建客服系统，客服需要直接在客户手机上操作，如电话或 QQ等；另一种是企业购买第三方代理公司的软件，比如“淘管家”等。而在选择后者的时候，最常见、成本最高的就是企业自建话务台。其实也不完全是企业要自建话务台，而是一些小微店家有需要，也有自己的需求，而很多问题往往需要专业客服人员来解答。

1、客服人数

对于一家淘宝、天猫店铺而言，客服中心是属于企业的一个部门。在这种情况下，一个24小时在线的客服中心，需要由7名客服提供24小时服务。根据商家自建的话务台成本，一个400电话的客服中心成本为1500元；另外客服人员还需要购买软件或者缴纳相关费用。

2、工作量

客户平均每天咨询量:50个左右；平均工时:6-8小时；客服工作时长:10小时左右；平均客服成本:500-800元/天。每个店铺的人工成本是不一样的，具体按照店铺自身的情况而定。如果店铺的平均客服工作时长是10个小时左右，那么对于客服来说，每小时工时就要花掉6-8个小时；如果店铺的平均客服工作时长是10个小时，那么就要花掉5-6个小时。

3、员工工时

一般情况下，商家会把客服工时算在每月总工时上，计算方式如下：而这些工时的费用并不固定，一般来说，如果我们购买第三方公司的服务，那么企业就需要将客服人员的工时计算在内。因为客服人员在24小时提供服务的时候经常会加班，如果加班人数达到一定的比例的话，那么商家就需要为该员工支付加班费了。通常情况下，一个普通客服人员在每周休息一天的情况下可以提供三天或者四天的客服服务。如果一个客服人员连续服务三天甚至更多时间的话，那么商家就需要为该客服人员支付加班费了。

4、绩效考核

客服人员绩效考核分为月考、季度考和年终考核。月考考核：从本月第一个工作日开始计算出本月客服业绩，根据该月业绩来计算出当月、下个月的绩效，每月月末绩效计算结果上传至客服中心官网供领导进行考核。年考考核：每季度初，通过电话录音形式，把员工在工作中的表现予以考核以激励员工。年终考核：年终统一组织员工进行年终考核，并将考核结果及相应奖励与员工薪资挂钩。每个季度进行一次全面考核。一次月考：每月一次月考可以参考历史成绩得出当月各项指标排名情况，并根据排名情况下发奖金以激励员工提高服务质量。

5、话务量和收入相挂钩，话费和客户数量成正比关系：

如果一个月服务200-400单，一个月话费200-400元左右，那么每月该客户的话费总额在200-400元左右。当然，对于一些中小店家来讲，他们所需要客服人员是属于高收入的群体，所以客服人员可以按照话费比例来决定相应比例的话费支出，但这里说的话费支出是指平均每单话费支出为1元。