每个企业都有自己的运营模式和运营策略，不能一概而论。对于呼叫中心而言，同样如此。很多企业由于资金压力等原因都选择外包模式，但是外包管理也存在着很大的问题，很多外呼公司出现了呼叫中心人力成本过高、外呼外销电话占比过大、外呼外销电话价格过高等等问题。今天我们就来聊聊呼叫中心人力成本计算(HR)!首先确定一个人力成本的概念叫“呼叫中心人力成本”，是指企业在运营中产生的所有费用和支出。从理论上讲，在正常的营运过程中发生并将永远持续下去的收入和支出。
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一、呼叫中心人力成本计算方法
呼叫中心人力成本的计算方法主要包括工资总额(KPI)和实际工作量两部分。在实际工作中，往往会遇到两种情况：第一，根据市场行情来确定工资总额和实际工作量。第二种情况是将实际工作量加成计算，或者根据实际工作量进行增减。因此，需要确定呼叫中心实际产生的工资总额和实际工作量，两者相减后得到的平均数即可认为是实际人员成本。另外还要考虑到各部分人员所占比例和分配比例等因素而产生的实际工作量以及每个人每小时所产生的工作时长、休息时间、薪酬等情况。并在计算时考虑到不同情况可能存在差异！下面结合实际来看下实际情况：通过上述计算可以得到呼叫中心人力成本包括工资总额：即为员工工资总额；工作时间每小时基本工资；个人工资性补贴；绩效工资；养老保险；失业保险基金支付年限；住房公积金支付比例；住房公积金个人账户累计金额部分等。
二、外包公司的风险
在外包过程中，外呼机构存在的风险主要有以下几个方面：1、培训风险：外呼的操作人员专业性、稳定性等问题，以及团队成员自身的业务能力不够强和专业度导致外包公司无法进行有效管理和输出；2、业绩风险：与公司合作关系不稳定会导致公司不能按合同规定及程序对绩效考核制度进行相应调整；3、服务质量和服务风险：外包公司的服务质量及服务态度差、对客户态度差，客服人员流失、企业客户流失等将直接导致收益损失；4、合同管理风险：外呼公司大多以最低的价格向外呼机构提供服务，一旦外呼任务没有完成或者服务不到位，客户投诉举报等不到公司管理人员处理；5、法律风险：由于外包公司提供的客户可能会出现法律纠纷，影响到公司的声誉，给企业造成损失；6、服务质量安全风险：外呼话费报销及绩效考核等问题是外呼公司最头疼的事情了，如何保障自身合法权益？又如何避免损失？外呼外包机构所面临以下几点风险:1、法律风险：外包公司一般都是跟外呼公司签订有外包合同或者是委托合同等第三方协议，但是法律关系属于未知的领域、或者合同有约定内容或者约定不明情形下订立合同为目的而订立合同；或者合同无效、被撤销、未成立。.....?这几种情况下都是不受法律保护时造成损失保障的权利。.....一般可以通过如下法律途径来维护自己权益:1、向法院提起诉讼：民事诉讼主张是作为被告所产生经济赔偿款、违约金及其他损失赔偿;2、提起行政诉讼：即员工自己认为侵犯其合法权益时可以要求赔偿。......如公司不能及时有效处理好外呼业务造成客户电话流失；如果因为服务质量及客服人员素质问题导致客户投诉，最终将影响到企业的利益及声誉情况；也会影响到外呼外呼业务量增长等方面，这些原因都会直接导致企业产生相应损失！3、服务成本：如果外包公司没有尽到相应服务，将会在将来给企业造成损失！并需要承担
三、外呼电话价格过高
随着通信行业的发展以及外呼行业的蓬勃发展，电话外呼公司数量和价格也是水涨船高的，那么外呼公司的价格是多少呢？据了解目前大部分外呼公司都是外呼外销电话占比较大的，而且现在的外呼电话数量都比较多，对于我们来说压力特别大。有些企业因为资金问题会选择一些小的公司，小公司为了生存只好不断的去增加电话的数量和价格，这样不仅影响了我们的服务质量还有很多的电话没有被使用，导致了服务质量下降，客户也越来越不满意了，导致我们无法提升收入，同时我们也为我们客户带来了很多不便和困扰，导致成本增加！外呼公司的出现虽然方便了客户了，但是也带来了一些弊端：对于这些都是不好解决的事情，比如在客户通话过程中出现问题和投诉！客户投诉率很高！甚至一些客户会恶意骚扰我们！这是呼叫中心所不能接受的一个事实。此外，由于外呼服务不像客服那样能够灵活调整，所以对于一些特定行业而言很难做得好。那么对于企业来说最好的方式是找到外包公司来进行对接外呼电话业务平台和销售渠道进行合作！因为从现在市场发展来看，传统电话已经无法满足消费者需求了，但是电话外包也有很多优势，可以降低成本从而达到提高企业效率、降低成本以及提升企业形象等方面还有很多值得改进之处呢！
四、外包公司的人力成本计算
一般来说，一个呼叫中心公司可能有5到6名员工（包括外包人员）。但有些企业可能没有这个员工，他们没有任何客户资源。我们假设这是个不合理的。虽然这很合理，但也会存在一些问题。最大的问题就是人力成本和外呼费用。由于外宣行业市场竞争激烈、利润微薄，在一定程度上影响了业务开展。同时又面临着巨大的成本压力，这对呼叫中心公司而言都是很不公平化的。而且一些外包公司为了降低成本而使用一些错误的方法：因为外包而降低他们的工作质量的可能性非常小；他们通常只提供电话服务，尽管我们要求提供所有类型、任何类型，没有任何限制或标准支持的其他电话服务（如“HTML5”）。随着时间变化和需求变化，呼叫中心提供了更多选择。
