阿里巴巴公司作为国内电商行业的龙头企业，每年为国内电商行业提供数十亿的销售额，同时阿里巴巴也是国内第一大B2B电子商务平台，所以客服人员的数量是非常多的。因为客服人员是影响整个公司运营成本与业绩的关键要素之一，所以阿里巴巴为客服运营制定了许多优惠政策来吸引客服员工加入进来。当然这一切都是建立在公司盈利之上的。所以我在这里分享一下我自己做客服时的一些经验和想法。

一、客服的工作态度

首先是对客服的工作态度的要求，淘宝的主要原因还是来自买家，所以客服人员不管多忙多累，都不能忽视对客户服务的重要性。因为客户如果不是对自己的产品和服务满意，就不可能下单咨询或者跟客服人员说清楚这个问题。而且我个人觉得一个好的客服人员如果对待客户很真诚，即使是一些小小的问题都能解决好的话，那么也会很大程度上提升客户购买的积极性；如果对客户态度很敷衍，那么他对这个店铺也是没有任何价值感的，还不如不去购买。

二、客服的工作时间

很多人觉得客服的工作时间非常简单而又无聊，但事实上，客服需要完成很多不可能完成的任务，比如：在线顾客咨询、店铺客服询问、购买评论、商品咨询、店铺活动、后台管理等等，这些基本上是每天都会发生的。而且客服人员的工资普遍比普通岗位要高出许多。一般情况下客服人员每天需要工作8个小时以上才能保证客户咨询的正常进行。而像其他工种所需要的时间则会更长一些，例如客服每天会处理10个客户咨询，也就是每3个问题要处理10个客户才能保证正常的咨询客户量。当然还有一些特殊客户或特殊时期需要处理不同工种所需要时间不同（比如节假日等）。因此客服人员的工作时间也不是固定的，比如有些客服每天大约8小时左右即可完成一天的回复速度；而有些则是2-3个小时都有人来回复；有些则是可能半天以上都有人来回复；而每增加一个客户，就会多产生3-5倍费用。

三、客服员工如何晋升

阿里巴巴作为国内电商行业的龙头企业，其对一线员工在薪资、晋升等方面都有着非常严格的要求。想要提升一线员工必须具备以下两点：一、个人综合素质：包括个人发展、工作态度等多方面。二、业务技能：包括客户服务、网络营销、市场拓展、沟通能力等。三、人际关系：包括团队合作、责任心、敬业精神等。因为客服人员提出了严格要求，所以想要晋升必须要经过层层考核。阿里巴巴对客服人员晋升很看重绩效奖金池是否充分体现了业绩奖罚机制的公平公正。

四、马云对客服的管理理念是什么？

在阿里巴巴，客服是一个非常辛苦的行业，因为它服务过的消费者数以亿计。所以作为普通的客服，大家在日常生活中，都会遇到很多困难和问题。因此在阿里巴巴，有一种“不完美”就是你有任何不足之处就必须及时的改正过来。所以我们要学会去发现自己和员工身上的闪光点，从而更好地提高自己运营效率与业绩。