我们在接触到一个电话客服后，首先想的就是打电话的人需要什么服务，什么时间打进来。其实要想真正让一名客服人员满足客户拨打电话的要求，应该是接一个完整的通话过程。而话务管理中“一日两小时”制为最好。如果要真正做到“一天两小时”，除了话务管理制度、培训体系等外，还应该包括接线时间、态度以及对用户需求的响应程度。作为一个综合型客服服务商而言，为了保证客服人员专业业务能力和优质服务质量，需要对接线员的工作进行一定编制和控制。下面从“接线员工作程序”着手进行介绍，希望能为大家提供一些参考作用：在编制人员工资时应注意以下几点。

1、接线员工资包括基本员工工资、津贴和奖金。

基本员工工资包括：基本工资+（或）奖金+工龄工资补贴。基本员工工资一般按岗位工资、绩效工资为基数确定，岗位（工种）工资为实发；津贴部分应根据每月实际的工作量而定，如话务员的工龄为3个月，那么月基本工资按实发；奖金标准按月发放。各岗位的基础津贴在标准部分内进行折算，即按照一定比例从劳动者的当月领取收入中扣除。如:100元/小时或每月最高奖金500元/小时、最低奖金500元。计算方法：根据实发系数*0.98乘以实际工龄，计算每月每小时应领取的基本工资=(月均实收月薪×0.5)×本人实发数量÷2=(天数×实发比例）÷1.5×12为实发数。接线员加班时按加班结算（如实际不用时）。若遇有特殊情况必须调换岗位，则应按规定办理调职手续后方可调薪，加班工龄补贴为12个月计算；若工作满一个月还未发补差额部分即为当月基本岗位津贴；如不服本局处理的按照有关法律法规规定执行。津贴按照工作时长和岗位，如果实际工作时间超出应支付时间的情况下就会自动结算。若发现计算结果与实际不符，则按实务差计算。

2、绩效考核

绩效考核，是指公司对员工工作的一种奖惩方式。目前的考核方式主要是：将公司员工业绩完成情况与部门绩效考核挂钩，当绩效考核结果低于目标时，奖金比例降低。例如：员工的某件绩效考核成绩为1分。当完成绩效考核成绩在3分以上时再奖励给员工。这样才能有效激励员工努力工作，同时调动员工更好地完成绩效考核任务。因此我们在编制人员薪酬时应根据绩效考核来制定相应的薪酬标准。

3、成本控制

每个企业都有自己的预算，但对于没有设立预算的企业来说，其企业费用管理部门可能也会有自己的一个估算，因为有些员工在这方面是有很多自己的看法和方法的。有的企业甚至会让这个部门的员工进行模拟培训，在进行一次实际的工作中会出现很多种情况。有的员工确实认为自己公司做得很好，就可以拿到钱出来；有的员工也会觉得做得不好。所以没有办法在这样的情况下做预算，因为每一个公司都会根据实际情况进行调整。员工可以直接告诉部门预算的方法是很简单的一件事，但如果不能在管理上对自己说好并进行合理控制时还需要更多的实际操作。就像你刚来公司一样，你可以把自己想要在一个什么情况下做一个什么事情。每个人都不一样。企业对每一个员工都要做预算是一件很正常的事情，你不能因为它给了你一个工作的机会，你就去做很多事情。其实对企业来说更应该是这样的：企业在给你做一个培训和辅导，你做好了以后，就可以根据客户来进行营销，只要你能达到一个客户期望的程度你就可以了。所以，不管你做多少事情都需要预算。否则所有的这些都会成为你一个人或者企业的负担。这是一个企业发展进步的一个关键因素之一。其实我们从公司成立之初就已经在对接线员人员费用进行预算管理了。

4、绩效管理

绩效管理，是指通过对部门绩效的考核，达到考核员工工作的激励效果。通过绩效考核，可以看出工作绩效，能更好地激励员工。对工作绩效的考核和评价，也能使公司更加关注员工的成长和发展。通过绩效管理可以使员工积极主动地参与企业、组织和部门的各项工作，从而有效的提高工作效率和工作业绩。考核与激励是相辅相成、互相促进的关系，两者是相互促进、互相促进。在一个企业中进行绩效管理首先要解决一个问题就是如何提高绩效？在做绩效管理的过程中有两种办法，一种是员工自己打分或者是给别人打分；另一种就是考核别人。其中最简单的方式就是内部给员工打分，这个打分也就是我们常说的“内部管理”