“你送的水果还在我手里吗?”“水果呢,在楼下等着收货吧!”这句看似寻常的对话背后,是配送人员每天的工作状态。一场生鲜电商新零售时代下的配送服务革命悄然开启:当消费升级下催生出电商物流体系中的“最后一公里”,如何真正实现配送效率与用户体验的提升?

一、消费者端:

当用户对生鲜电商平台有了更高的需求时,他们会主动寻找适合他们需求的生鲜商品,当用户完成了购买、下单之后,便会与他们产生一系列的沟通。一方面用户会主动询问他们希望购买什么类型的生鲜商品等;另一方面也会希望将产品寄送到合适的地方;在用户与配送员的沟通中,他们不仅会询问他们会否选择自提还是送货上门;他们希望能收到来自平台及自己的配送订单。事实上,消费者在选购生鲜产品时会优先考虑最便捷的方式:1)下单后自提;2)直接通过外卖平台购买/下单;3)直接通过快递员自提。然而现实情况是消费者在下单之后依然要选择自提或是送到就近站点,因为他们会在下单之后进行选择。而如果消费者想要在自提或者送到就近站点时得到满足自己的需求,则需要再付出一笔额外成本:1)使用其他类型商品;2)购买同样类型或品牌下的产品数量;3)使用同一类品牌型号和口味;4)购买价格更低一点的商品……这就需要消费者更好地了解该生鲜电商平台所提供的各款货物信息,并根据这些信息选择购买。

二、物流端:

1、时效问题:由于配送时效是配送人员的核心考量因素之一。因此,“最后一公里”物流效率成为影响其发展与否的关键因素之一。2、人员问题:目前,“最后一公里”配送中,仍有大量配送人员处于严重短缺状态。据顺丰官方统计显示,顺丰员工数量目前已经超过40万人大关,并且2018年预计将超过50万人新增运力投入。3、时效问题:虽然生鲜物流配送时间与距离相对较短,但由于生鲜电商自身物流体系中存在问题,使得目前快递公司的时效性与可靠性受到了较大影响,容易出现派件不及时情况,影响用户体验。4、履约问题:由于生鲜物流一般都是一个整点收货、多次补货,因此在履约过程中容易出现丢失货物情况,且造成用户等待时间过长,增加部分用户维权成本,从而影响物流体验。

三、配送层面:

据了解,传统的配送模式中,配送人员要在社区团购平台进行接单、收货、运输等工作,然后到用户家对商品进行分拣等工作。但是随着用户需求快速增长,O2O线上线下的融合将使得生鲜零售行业走向规模化、集约化发展阶段。所以传统的配送模式下的成本结构是在配送人员数量及车辆数量上进行分摊,再通过提升服务质量让用户获得更加优质的购物体验。随着新零售发展逐渐成为行业新的驱动力,生鲜电商将面临着供应链及配送体系升级。当前各行业中普遍采用“前置仓+后援物流”的模式对社区团购平台进行配送资源整合与调整,提高了运力在社区团购平台上的配送量并降低其成本、提升了服务质量和用户体验。同时生鲜电商更是打破了传统零售模式下的“小件商品和生鲜商品单独配送”方式,改变了原有的运营方式。

四、成本端:

生鲜配送成本包括人工成本、车辆费用和车辆保养费用。根据阿里平台数据显示:平均每公里配送成本约为0.6元,每日每单成本约为0.3元。考虑到车辆成本、人工成本和车辆保养费用后,预计单笔订单成本为4-5元。若考虑到人员工资及车辆维护费用,单笔订单成本可达7-8元。而在配送速度上,单笔订单平均每单5分钟内送达,每日最快可以达1.5小时,以一辆5吨重车辆来计算。因此,单笔订单成本远低于车辆维护费用。

五、总结

在消费升级背景下,最后一公里配送行业的服务模式也在不断发生改变。我们将会看到外卖小哥将会更加智能化、专业化与体系化,从而能够更加准确地预测订单量和运力调度,以匹配最优的配送方案;此外,对于不同规模的公司而言,其成本结构和经营状况都不一样。