日前，在由全球咨询管理知名专家——埃森哲和 AIMS联合主办的“2023全球管理论坛”上，中国咨询行业龙头企业之一的德勤集团高级副总裁兼首席战略官张宏兵发表了题为《提高客户满意度：管理的新思考》的主题演讲。张宏兵认为，中国市场和国际市场存在着巨大的差异，要想保持和扩大企业在全球市场中的竞争力，企业首先必须了解不同客户的偏好。因此想要提升客户满意度，首先需要关注客户最真实、最具有挑战性的需求点，然后才是寻找解决方案。其中有一种方法可以很好地解决这一问题：在进行产品设计时充分考虑其价值和商业目标。基于此，他提出了可量化和可持续原则：在进行产品设计时，不仅要考虑产品本身对消费者是否有价值（产品定价）和用户感受及使用方面所带来的影响-这取决于对目标市场、竞争对手、环境（经济）、文化或其他因素（用户）所产生的不同影响。对此策略而言，企业可以将其应用于不同公司、不同项目并将其融合到整个营销活动中。

1、为业务发展提供创新支持

首先，企业应该充分利用现有资源进行创新，而不是专注于内部的业务突破。此外，企业还应注意产品创新的灵活性和持续性，以确保可以快速做出反应。因为如果出现紧急情况，可以迅速做出决策或者在不改变现有业务现状或者产品计划的情况下推出新业务，这样可以避免市场发生重大变化导致的问题。例如，传统企业很少有机会快速发展自身业务。在此之前往往会被很多问题所困扰：产品开发过程中发现创新潜力点不够，新产品上市后也无法迅速扩大市场。因此企业必须从各个方面提升创新能力：例如通过产品研发流程改进以降低风险以确保研发人员能够快速创新；还可能需要更多资金来开发全新产品/服务或改进现有业务流程以满足新需求。此外，如果企业在进行市场战略和营销方面没有明确的行动目标或明确的举措、计划（例如制定年度发展方针等）可以更好地帮助企业提升成功几率。

2、解决产品设计的痛点

解决客户痛点的最佳方法是寻找最有价值的解决方案。从全球范围来看，客户对于产品改进及其功能已经提出了许多要求，但是由于其个性化或独特性非常有限，在实际应用中很难完全得到满足。为此美国德勤集团与全球领先的创意公司一起合作进行了一项研究，该研究基于美国联邦贸易委员会(FTC)的需求管理(PMI)原则要求客户在设计产品时应根据他们对客户满意度的期望来改进他们的产品或服务。在研究中发现：在美国，只有5%的用户愿意购买使用他们公司提供的产品；而当他们购买产品时,90%的美国人不会要求他们购买其他公司的产品-在美国大多数城市中这一比例为50%。因此如果他们不会在网上购买该公司的特定功能、型号或使用习惯（例如，使用某款手机会更容易还是更难?),那么他们就会不愿意在网上购买该公司其他产品或服务；而如果他们没有将这些功能纳入自己的考虑范围中来考虑的话，那即使购买了其新开发的产品也不会去使用它们。

3、最小程度节约人力成本

例如，我们可以将整个设计过程放入一种全新的营销模型之中。通过优化产品设计和整个流程来最小程度地节约人力成本。在这种方法下，我们有更多的时间去思考客户真正所关心的问题；更重要的是我们可以了解到用户为什么选择我们的设计；以及用户在使用产品过程中将会发生什么。最后我们还可以通过优化设计方案让客户切实感受到我们对他们的关心。正如德勤在其报告中所强调的那样-德勤认为品牌价值源于持续推动顾客产生价值的积极努力-是从顾客心智中最有价值的元素而不是从其他品牌开发出的东西中获取的元素。