现在很多银行都在推进呼叫中心的建设，这对于银行来说是一个不错的转型思路，但是对于呼叫中心这个项目的人来说还有一些疑问，比如人力成本到底应该怎么算？呼叫中心的人力成本该如何计算，现在这个问题已经困扰了很多银行管理层了……首先来说人力成本就是员工的工资+福利等费用，这些费用都需要提前预算好。而且这些费用都需要按照一定比例进行分摊，一般的员工工资不会超过一个月就会全部付清。同时我们要注意人力成本也是有一定的上限的，一般要求不高于三个月。那么对于这个问题很多银行就没有考虑到这个问题了，那我们再来看一下不同部门运营情况下人力成本以及每个部门运营费用是怎么算的呢？

一、呼叫中心的人员结构

呼叫中心的人员结构主要分为普通员工、 VIP坐席团队、专业外呼人员团队等。普通员工主要负责客户咨询类问题的解答，专业外呼人员负责客户咨询类问题的解答。一般来说，这些人员的月人均成本应该在一万左右。但是实际上有的时候在我们实际运营过程中有一些公司往往会将人员进行拆分，例如一个普通员工将服务中心划为若干个外呼团队。但是实际运营过程中每一个团队成员都会承担不同的职责，而且每个团队内成员互相之间也是有竞争关系，这样就很容易导致成员之间产生矛盾。但是因为每个公司在制定人员结构时都会考虑到各个部门之间相互独立等因素，所以这个时候就没有必要进行拆分，这样就会大大降低成本。

二、各部门费用占比（包括员工工资）

一般来说呼叫中心需要承担的运营费用主要包括客服费用、运营成本以及人力成本三部分，当然了还有一些其他如绩效工资、绩效奖金等，这也是根据各部门工作的开展情况来确定的。我们再根据财务部门的数据来看一下，不同类型的客户每月发生了多少业务支出？有无统计上不会计入？我们还需要考虑到，公司在支付这些业务人员费用以及相应的加班费等情况下所需要花在这些人员身上的花费又是多少：我们可以看到三个月人工成本就已经占据了总运营费用的73%,并且还有很大一部分费用被浪费掉，这对于公司来说是一个很大的损失。所以在计算上面不应该只考虑员工工资这么简单。

三、不同职能部门的人力成本：

对于银行呼叫中心来说，在很多情况下都需要和营销中心配合，从而实现更多的营销业务收入。而营销中心也就是针对银行各个渠道进行业务咨询以及营销推广工作的部门，这个时候可能会涉及到大量的人工劳动和相应的人工及房租费用。那银行呼叫中心是如何测算人力成本的呢？首先是员工工资与工作量挂钩。由于呼叫中心涉及到大量客服人员，所以客服人员是和业务直接相关的，按照业务部门来进行计算也是一个不错的办法。以工商银行为例，工商银行呼叫中心的人力成本大约为4000元/月。这是因为工商银行客服中心每天要接待大量电话咨询类需求客户以及一些电话客服维护类需求，客服人员按照每人每月2000元来计算也要将近2000元/月；除此之外就是话务量、座席补贴、员工福利等等都是要扣除人工成本，那话务量按照日均每分钟80个计算，座席补贴按照每日每分钟100个计算；员工福利按照员工工作满一年发放500元/月生活补助，员工每年按照1500元/次给予报销。